「DXを進めるには、まず紙とハンコを廃止することから」
そう信じて社内の電子化を進めたのに、現場からは「使いにくい」「元に戻してほしい」という声が返ってくる。そんな経験はないでしょうか。
貴社のDXが進んでいるかどうかを判断する物差しは、本当に「どれだけ紙を減らせたか」で正しいのでしょうか。見過ごされがちな事実があります。国連の電子政府ランキングで首位を維持するデンマークは、行政サービスをほぼ全面デジタル化したうえで、あえて紙・対面窓口・電話・代理申請といったアナログ手段を制度として残しています。
世界一のDX国家が、なぜ紙を捨てなかったのか。ここに、日本企業がDX（デジタルトランスフォーメーション）推進で見落としている核心が潜んでいるのではないでしょうか。
本記事では、デンマークの制度設計を読み解きながら、「人に優しいDX」とは何かを掘り下げます。読み終えた頃には、「紙を減らす競争」から「使い続けられる仕組みづくり」へと視点を切り替えるヒントが得られるはずです。
【本記事の要点】
- デンマークは国連EGDI2024で世界1位のDX国家でありながら、紙・窓口・電話を制度として温存している
- 背景には「デジタルを使わない権利」を認めるデジタル・インクルージョン原則がある
- 中小企業のDXでも「一斉切替」ではなく「デフォルト＋例外運用＋支援体制」で設計すべきである
- 自社のDXを「導入率」ではなく「誰も置き去りにしない設計か」で見直す視点が求められる
デンマークが「DX世界一」と呼ばれる客観的根拠
まず、デンマークがなぜ世界最先端のDX国家と評価されるのか、客観的なデータから確認していきましょう。ここでは順位そのものよりも、「どのような基盤が整っているのか」を押さえます。基盤の全体像を理解することで、後半で扱う「なぜ紙を残したのか」という問いの奥行きが見えてきます。
国連・OECDが認める電子政府先進国
デンマークは、国連経済社会局が2024年に公表した電子政府調査（UN E-Government Survey 2024）の『EGDI（電子政府発展指数）』で世界1位に位置付けられました。3期連続の首位維持となり、行政のオンライン化とインフラ、人的資本のバランスで最高評価を得ています。
さらにOECDが2024年1月に公表した『Digital Government Index2023』でも、デンマークは総合スコア世界2位に位置付けられ、「デザインによるデジタル化」「データ駆動型公共部門」「ユーザー主導」のいずれでも高いスコアを得ています。
出典・参照：
- デンマーク電子政府庁Digst（Denmark Tops UN E-Government Survey 2024、2024年10月）
- OECD（2023 OECD Digital Government Index、2024年1月公表）
生活のすべてを支える国民ID「MitID」と「Digital Post」
デンマークが世界一と呼ばれる技術的中核は、国民デジタルIDの「MitID」と、公的電子私書箱の「Digital Post」にあります。MitIDは2022年に旧NemIDから完全移行され、行政・銀行・民間サービスの本人確認基盤を1つのIDで担っています。
Digital Postは、政府・自治体からの通知を電子で受け取る仕組みです。CPR番号（住民番号）を持つ15歳以上の市民と、CVR番号を持つ企業には利用が原則として法律で義務化されています。給与明細、税務通知、医療情報、児童手当の連絡など、公的なやり取りはほぼここに集約されます。
このほか医療データ連携、電子処方箋、税務の自動計算、教育記録の一元化などが進み、市民は1つのIDで生涯にわたるデジタル行政サービスにアクセスできます。
出典・参照：
デンマーク行政DXの全体像
ここまでの内容を整理すると、デンマークのDXは以下のような重層構造で構成されていることが分かります。表の前提として、「認証・通信・手続き・医療・税」という生活の縦串を1つのアーキテクチャで設計している点に注目してください。
| レイヤー | 主な仕組み | 役割 |
|---|---|---|
| 認証 | MitID | 1つのIDで公私すべてのサービスを利用 |
| 通信 | Digital Post | 政府通知の電子受け取り（原則義務） |
| 手続き | borger.dk | 引越し・出産・年金などのオンライン申請 |
| 医療 | sundhed.dk | 電子カルテ・処方箋・検査結果の一元管理 |
| 税務 | skat.dk | 収入自動計算・年末調整の自動化 |
この表が示すのは、単発のシステムをつなぎ合わせたのではなく、生活の主要導線を1本の設計思想で貫いているという点です。中小企業のDXでも、部門別に個別ツールを積み上げるのではなく、「業務の縦串をどう設計するか」という視点が参考になるでしょう。
それでもデンマークは「紙」を完全には廃止しなかった
これほど徹底したデジタル化を実現した国が、なぜ紙・対面・電話といったアナログ手段を残しているのでしょうか。「古い制度が残っただけ」と考えるのは早計です。デンマークは、制度として意図的に残しています。
Digital Postには「免除制度」が明文化されている
Digital Postの利用は原則義務ですが、デンマーク政府は例外として「免除申請（fritagelse）」の制度を用意しています。免除の理由として認められるのは以下のようなケースです。
- 身体的・認知的な障害でデジタル機器の操作が難しい場合
- ITスキルが不足している場合
- デンマーク語の読み書きが困難な場合
- 恒久的に海外に居住している場合
- 家族の死去や病気など特別な事情がある場合
免除が認められた市民には、政府や自治体からの通知が引き続き紙の郵便で届きます。市役所の市民サービス窓口Borgerserviceに本人または代理人が申請することで手続きが完了します。デジタル化を国家戦略として推進しながら、その戦略の中に「使わない選択」を制度化しているのが特徴です。
出典・参照：
代理手続き・窓口・電話：残されたアナログ手段の全体像
Digital Postの免除だけでなく、デンマークは複数の非デジタルチャネルを並行して維持しています。以下の表は、デジタルが利用できない場合の主な代替経路をまとめたものです。
| 場面 | デジタル手段 | 残されたアナログ／代替手段 |
|---|---|---|
| 公的通知の受取 | Digital Post | 紙の郵便（免除申請済みの市民） |
| 行政手続き | borger.dk | 市役所窓口Borgerserviceでの対面申請 |
| 相談・問合せ | チャット・メール | 電話窓口 |
| 高齢者・障害者の申請 | 本人のMitID | 家族・介護者による代理権 |
| ITサポート | オンラインヘルプ | 図書館での対面相談サービス |
この表が示すのは、「デジタルが基本、困った人には別の道を用意する」という多層構造です。日本の企業DXでも、電子申請システムを導入したあとに「使えない社員向け」の相談窓口や代理入力の仕組みを整えているか、見直す余地があるでしょう。
出典・参照：
「誰も置き去りにしない」が国家戦略に明記されている
デンマークが2022年から2026年までの国家戦略として掲げるNational Strategy for Digitalisationでは、「デジタルに追いつけない市民を置き去りにしない（no one left behind）」ことが原則として明文化されています。
さらに電子政府庁Digstが公表する『Principles for Digital Inclusion（デジタル包摂の6原則）』では、「デジタルを利用できない、または利用を望まない市民に対しては、非デジタルな手段を継続して提供しなければならない」と明確に定めています。
つまり紙を残しているのは「デジタル化が追いついていないから」ではなく、「制度として残すことを国家が決めているから」なのです。日本でもデジタルデバイド（情報格差）は問題となっていますが、デンマークはこの問題に国家規模で本気で取り組んでいるということは、日本も学ぶべき視点でしょう。
出典・参照：
- デンマーク電子政府庁Digst（Principles for Digital Inclusion、2023年）
- 欧州委員会Digital Skills and Jobs Platform（Denmark – National Strategy for Digitalization 2022-2026）
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