コロナ禍以降、注目されているオンライン接客ツール「LiveCall(ライブコール)」。消費者がPCやスマホを使うことで、どこからでも、いつでもオンライン上で接客を受けることが可能になるサービスだ。

オンラインのビデオ通話を活用することで、商品の使用方法や質感などを分かりやすく伝えることができるというメリットがあり、ビックカメラ、コジマ、スワロフスキーなどの様々な企業が導入して、オンライン接客を行なっている。

LiveCallを運営するスピンシェル株式会社の広報の五十嵐和佳子さんに、導入企業が増加している要因などについて話を聞いた。

企業独自のオンライン接客サービスとして使える

──まず、LiveCallを開発した経緯を教えていただけますか?

五十嵐 私どもは、海外の事業が日本のマーケットに進出する際にサポートするという事業も行っておりまして、イギリスのアパレル企業が日本に進出する際にお手伝いをして、そのeコマース部門も担当していました。そのアパレル企業は日本でリアル店舗も進出させて、店舗とオンラインの両方で展開していたんですが、オンラインですとセールのときは爆発的に売れるけれど、それ以外のときは売れづらかったんです。その際に、接客にはお客様の購入を後押しする力があると実感したんです。ですから、リアル店舗での接客をオンラインでもできたらいいんじゃないかと考えて、LiveCallを開発しました。

──サービス開始が2015年とのことですし、コロナ禍とは関係ないところで開発されたものだったんですね。他のビデオ通話サービスとの違いは、どういったところにあるのでしょうか?

五十嵐 他のサービスですと、お互いにミーティングルームに入って話すような感じで、参加者の関係がフラットなものが多いと思います。それに対してLiveCallの場合、サービスを提供する側からサービスを受ける側へという方向性が決まっているんです。サービスを提供する側には管理画面があって、予約やオンラインの通話、アンケートなどを管理できますし、お客様の予約からビデオ通話のURLの発行とお客様への送信までの一連の作業がすべて自動で進んでいく点もひとつの強みかなと思います。それから、LiveCallはあくまで黒子という点にも特徴があると思います。

──表に出ないということでしょうか? 

五十嵐 このオンライン接客を自社サービスとして扱いたい場合、ビデオ接客の画面もカスタマイズできますし、サービスのロゴも設定できますし、そこでLiveCallと表に出していただかなくて大丈夫です。その企業独自のオンライン接客サービスにすることができるんです。また、私どもの自社開発のサービスですので、「こういうサービスにしたい」というようにご相談していただければ、カスタマイズできます。

──たしかに、そういった点は他のビデオ通話サービスでは難しそうですね。

五十嵐 お客様のご要望を吸い取って、アップデートの際に新しい機能を追加するということは常に繰り返しています。グローバルなサービスですと、そういったカスタマイズは難しかったりすると思います。自社開発であるということで、かなりフレキシブルに対応できている点が導入された企業に喜んでいただけているポイントかなと思います。

──LiveCallの導入企業が増えている要因は、そういった点にあるんですね。

五十嵐 かゆいところに手が届く、意外とありそうでなかったサービスなのだと思います。たとえば、他の多くのサービスの場合、オンライン接客を受けるお客様がアプリをダウンロードする必要があります。でも、お客様にとってひとつの手間になりますし、企業側からはお客様に対して「アプリをダウンロードしてください」とは言いづらいですよね。LiveCallだと、ブラウザベースですからアプリは必要ありません。なおかつ結構リーズナブルな価格ですので、導入を検討されている方に値段を言うとビックリされますね(笑)。

企業の要望に応える新機能も検討中

──導入にあたって、企業側は何か特別な準備は必要になりますか?

五十嵐 「特別な機械じゃないとLiveCallは使えません」ということはありません。パソコンやスマホがあれば、すぐにでもLiveCallでオンライン接客が始められます。あとは、オンライン接客に入るまでの導線作りはあったほうがよいかと思います。企業によっては、パンフレットを用意なさったりしていますね。

──スピンシェルさんのほうから導入についてアドバイスなさったりするんですか?

五十嵐 私どものほうから「こういう事例もあります」「こういうふうにもできます」といろんな事例をお見せしながらのアドバイスはさせていただいています。ですから、どういう接客をお客様に届けたいかというイメージが、ざっくりしたものでもあると導入が進みやすいですね。

──導入した企業から「こういう機能がほしい」などの要望も出ているんでしょうか?

五十嵐 オンライン接客を受けたお客様からの評判はすこぶるいいそうなのですが、お客様自身の顔や背景が映ることに抵抗を感じる方もいらっしゃるそうなので、アバター機能があるといいなという、お声はいただいています。そうした機能に関しては、まだ検討中なのですが、ご要望にお応えしたいと考えています。

──他に、新しい機能としてどういったものを考えていらっしゃいますか?

五十嵐 考えているのは「スピーチ トゥ テキスト」といって、接客で話した内容が自動的に文字起こしされる機能です。そうすることで、接客内容が社内で共有されますし、サービス改善につながってくると思います。オンライン接客のクオリティを上げるお手伝いができる機能は、開発していきたいですね。

──現在、小売店の利用が多いとのことですが、他に「こういった業界で使って欲しい」「こういった業界に進出したい」という意向はありますか?

五十嵐 時間や場所を問わない働き方を後押しするサービスでありたいと思っています。たとえば、士業の方がお客様とコニュニケーションをとる際のツールになればうれしいですね。

オンライン接客とオフライン接客は融合していく

──コロナ禍の状況を受けて接客の形は色々と変わっていますが、今後日本におけるオンライン接客はどのように変わっていくのでしょうか?

五十嵐 お客様にとって最適なタイミング、最適なサービスが選択できる状況がどんどん広がっていくと思います。また、LiveCallのオンライン接客を利用なさった消費者のかたから、「次はリアル店舗に行きたくなった」というアンケートの回答をいただいているんですね。ですから、オンラインだけがどんどん伸びていくということではなく、オンラインからオフラインへの送客もあると思います。オンラインとオフラインの融合が急スピードで進んでいくんじゃないかと予想しています。

──LiveCallを運営していても、オンラインだけで完結という形を考えてらっしゃるんではないんですね。

五十嵐 オンラインの担当者と店舗の担当者って売上を競い合ったりするんですけど、そういうライバル関係みたいなものもなくなっていって、協力しながらブランド全体の売上を上げていくことになるんじゃないでしょうか。ブランドが一体となっていく動きは健全でいいことだと思いますね。

情報提供元:NEWS VISION
記事名:「コロナ禍にも対応!各業界で導入が進むオンライン接客ツールLiveCallとは?