サービスジャーニーマッピング／顧客体験を構造化

サービスジャーニーマッピングは、ユーザーがあるサービスに接触してから完了するまでの一連の体験を、時系列で「可視化」しながら整理する手法です。

カスタマージャーニーマップの発展形であり、ユーザーの感情・期待・課題をより細かく捉え、サービス提供側の裏側の業務プロセスや接点も同時にマッピングするのが特徴です。これにより、ユーザー満足度を下げている隠れた問題点を発見しやすくなり、サービス設計や業務改善につなげられます。

DXにおいては、顧客中心の視点を持ちながら、社内プロセスやテクノロジーの再設計を行う出発点として有効です。