株式会社エンミッシュは、株式会社サウンドハウスに対し、SalesforceのAgentforce Marketing、Agentforce Service、Data 360の活用支援を実施しました。Agentforce Marketingでは、顧客行動に応じたシナリオメール運用により、基本施策の段階で利用料の約1.5倍に相当する売上を創出しています。Agentforce Serviceでは電話問い合わせ内容を顧客情報と紐づけて一元管理する体制を整備し、通話の自動テキスト化も構築を進めています。さらにData 360とAIを連携し、商品マニュアルを基に使い方などの質問へ回答する仕組みを構築しました。目的は担当者に依存していた商品知識の共有を進め、問い合わせ対応の効率化と品質向上を実現することです。本取り組みはセールスフォース・ジャパンのパートナー事例としても紹介されています。
伴走型の運用定着支援で現場主導を実現 将来はAIコンシェルジュへ段階的に展開
背景には、導入済み製品の機能を十分に活用できていなかった課題がありました。エンミッシュは現場理解に基づく提案と実装から運用定着までを伴走し、各製品を個別ではなく営業やマーケティング、カスタマーサポートを横断して支援しました。サウンドハウスの担当者が自走できるよう設定支援とノウハウ共有を行い、誕生日メールや休眠顧客の再アプローチなどの基本シナリオを内製化しています。問い合わせ領域では、一元管理により担当者の負担軽減と本来業務への時間創出を目指し、音声データの蓄積も進めています。今後は商品マニュアルとAIを活用した仕組みを一般公開し、セルフサポートや目的別の案内へ発展させ、将来的には商品選定から活用までを支えるAIコンシェルジュの可能性を見据えます。エンミッシュは引き続き、売上創出と対応効率化、商品知識の共有を支援します。
詳しくは「株式会社エンミッシュ」の公式ページまで。レポート／DXマガジン編集部
