株式会社 SBI 新生銀行は、HDI-Japanが2026年7月2日に発表した「Webサポート評価」と「問い合わせ窓口評価」で国内最高評価の三つ星を獲得しました。両部門同時の三つ星受賞は同行として初めてであり、問い合わせ窓口は昨年に続き2年連続の三つ星となります。評価コメントでは、自己解決につながる複数のセルフヘルプ手段や図解・動画を用いた分かりやすい説明、サポートセンターへ気軽に接続できる導線が高く評価されました。問い合わせ窓口についても、丁寧で敬意ある応対、背景の正確な理解と共感に基づく温かみのある対応が高水準とされています。SBI 新生銀行グループは顧客中心主義のもと、多彩なチャネルでの高品質なサポート提供に継続して取り組んできたとし、今回の受賞をその成果と位置づけています。今後は企業価値の向上と革新的サービスの提供に努め、より快適で信頼されるサポート体制の構築を進める方針です。
受賞の概要と評価ポイント
SBI 新生銀行は、Webサイト上のサポート性を問う「Webサポート評価」と、コールセンターの対応を評価する「問い合わせ窓口評価」で、それぞれ三つ星を獲得しました。同行にとって両部門の同時受賞は初となり、問い合わせ窓口は2年連続の三つ星です。HDI-Japanの評価コメントでは、Web上で複数のセルフヘルプ選択肢が用意され、図解や動画の説明により自己解決が確実に進む点が強調されています。さらに、Webからサポートセンターへ気軽に接続でき、迅速で丁寧なサポートが受けられる利便性も指摘されました。問い合わせ窓口に関しては、全ての質問に快く丁寧に対応し、感謝を示す敬意ある応対姿勢が評価されています。質問内容や背景の確実な理解と、共感に基づく温かみのある応対が安心感につながる点も、三つ星の要因として挙げられました。
HDI格付けの位置づけと評価基準
HDI-Japanは、ITサポートサービス業界における世界最大のメンバーシップ団体であるHelp Desk Instituteの日本団体です。HDI格付けベンチマークは、国際標準に基づく評価基準に沿って、一般ユーザおよび専門家が顧客の立場から評価を行う仕組みです。格付けは三つ星から星なしまでの4段階で、サービス体制や対応スキル、顧客満足度など、複数の項目を統合的に判断します。今回、SBI 新生銀行が最高評価を獲得したことは、デジタルと有人対応の両面で顧客接点の品質が国際標準に照らして高いレベルにあることを示します。評価コメントに見られるように、自己解決を促す情報設計と、必要時に迅速につながる有人サポートの両立がポイントとなりました。継続的な取り組みの結果として2年連続で三つ星を維持したことも、安定した運用品質を裏づけます。
背景にある取り組みと今後の方向性
SBI 新生銀行グループは、電話、チャット、メールなど多彩なチャネルで高品質のサポート提供に取り組んできました。今回のW受賞は、こうした取り組みが具体的な成果として表れたものとされています。同行は、企業価値のさらなる向上と革新的なサービス提供に努める方針を明らかにし、より快適で信頼されるサポート体制の構築を進めるとしています。三つ星という最高評価の継続は、顧客が求める情報へのアクセス性と、課題解決までの道筋が明確であることを意味します。評価コメントに示された強みを維持しつつ、問い合わせ動向に応じた情報更新や導線改善を続けることで、サポート品質の一層の強化が見込まれます。デジタルチャネルの進化と有人応対の質の両輪で、顧客接点の最適化を図る姿勢がうかがえます。
実務に結びつく利用ポイント
公式サイト上の図解や動画を活用すると、各種手続きの自己解決が進めやすくなります。Webからサポートセンターへスムーズに接続できるため、オンラインで解決できない場合も迅速に相談先へ切り替えられます。問い合わせ時は、質問の背景や目的を整理して伝えると、評価コメントにある共感的で丁寧な応対によって、必要な情報に早く到達できます。チャネルは電話、チャット、メールなどから選べるため、緊急性や内容に応じて適切な手段を選択すると効率的です。繰り返し利用する手続きは、図解や動画をブックマークしておくと時間短縮につながります。サポート情報と窓口導線がWebに統合されているため、まずは公式サイトで最新の案内や手順を確認するとスムーズです。
詳しくは「株式会社 SBI 新生銀行」の公式ページまで。レポート／DXマガジン編集部
