駅でのトラブルはなぜ長引くのか。小田急電鉄が示した答えは、事実をその場で残す小型カメラです。4月16日、全70駅に合計90台を導入します。遅延する対応を変え、カスハラの早期収束に効くのか。運用ルールと体制に注目が集まります。
現場を変える「限定運用」と「即応体制」 記録と抑止でサービス低下を防ぐ
小田急電鉄株式会社は2026年4月16日に、駅係員の胸部に装着するウェアラブルカメラを導入します。対象は小田急線の全70駅で、配備台数は合計90台です。1駅あたり1から3台を配置します。機器はLINKFLOW P3000を採用します。録画中であることが分かる状態で運用します。録画データは駅長の管理下で適切に保管します。
運用は定められた場面に限定します。異常時は、カスタマーハラスメントを含む構内トラブルに駅係員が対応する際に記録します。発生が予測される場合も対象です。平常時は、構内巡回で不審物や設備不具合を発見した際に記録し、関係各所へ正確かつ迅速に共有します。その他として、安全確保や事実確認の必要がある場合に、駅長が必要と認めた時に使用します。カメラは約50時間の録画が可能で、それを超えるデータは古いものから順に消去されます。
導入の狙いは、安全確保とサービス水準低下の防止です。構内でのトラブルや犯罪行為、カスタマーハラスメントの場面を的確に記録することで、事実に基づく判断と適切な対応につなげます。録画の明示は抑止効果を高め、事案の早期収束に寄与します。駅係員の安全を脅かす暴力や暴言は増加傾向にあり、周囲の利用者への本来のサービス提供にも支障が生じています。今回の施策は、その影響を抑えるための措置です。
即応体制も併せて構築します。カメラ使用時はALSOK非常ペンダントを携行し、異常発生時に瞬時に通報できます。援助が必要な事態に迅速に対応する狙いです。これまでにも、構内カメラや窓口の録音端末などの整備を進めてきました。ウェアラブルの追加で、現場の安全とサービス品質の取り組みを一層強化します。
導入に先立ち、現場検証を重ねています。2025年8月に世田谷代田駅で試行しました。即時起動、装着安定性、記録内容の即時確認を重視し、複数機器から選定しました。2026年3月にも再度試行期間を設けました。これらの結果を踏まえて、4月16日から本運用へ移行します。問い合わせ窓口は小田急お客さまセンターです。営業時間は9時から17時、電話番号は044-299-8200です。
見解として、限定運用と管理体制を明示した点が、現場負荷とプライバシー配慮の両立に寄与します。抑止と即応を一体化する設計が、カスハラ増加局面でのサービス低下防止に実効性を持ちます。
詳しくは「小田急電鉄株式会社」の公式ページまで。 レポート／DXマガジン編集部
