MMD研究所とPKSHA Technologyが実施した「カスタマーサポートに関する意識調査」によると、利用者の55.6％が何らかのサポート対応に不満を抱いた経験があることが明らかになりました。さらに、不満を理由に製品・サービスをやめた人の割合は、オペレーター対応で34.2％、FAQやチャットボットといった非対人対応では50.8％にものぼりました。
不満の要因として、オペレーター対応では「電話・チャットの待ち時間の長さ」、非対人対応では「知りたい情報が見つからない」が最も多く挙げられています。一方、AIを活用して自己解決を図った人は46.2％に達しており、デジタル活用の浸透も進みつつある現状がうかがえます。
また、問い合わせ時に重視されるポイントとして、「対応の早さ」「解決までの早さ」「土日対応の可否」が上位に入りました。サポートの質そのものはもちろんのこと、生活スタイルに寄り添う柔軟性も求められているといえそうです。
PKSHA Technologyでは、オペレーター支援AIやFAQ高度化ツールを含む「AI Suite for Contact Center」を提供。人とAIの役割を適切に切り分けながら、ストレスのない問い合わせ体験を目指しています。
サポートへの期待が高度化する中、AI導入は単なる効率化ではなく、「不満による離脱」を防ぐための戦略的手段として、今後さらに注目されることになりそうです。
詳しくはMMD研究所まで。
レポート／DXマガジン編集部
