メルカリ、サポート体制の見直しを発表　後手後手の対応に厳しい声続出

メルカリは、ユーザー間で起きたトラブルに対する不十分な対応を謝罪し、今後のサポート体制の見直しと強化を発表しました。しかし、具体的な改善内容は明示されておらず、利用者からは非難が集まっています。この問題の発端とされるのは、メルカリ上でプラモデルを販売したユーザーが購入者から破損品扱いを受け返送された際のトラブル。メルカリは当初の対応が不十分でしたが、SNSで反響が広がると補償手続きを行いました。これを機に多数の被害報告が寄せられ、幅広い問題への対処が求められています。

　11月17日、フリマアプリ「メルカリ」の公式Xは、ユーザー同士で発生したトラブルをめぐり、対応が不十分であったと認め謝罪。今後サポート体制の見直しと強化を図っていくことを発表しました。

　一方、どのように改善を行っていくのか具体的な内容はなく、利用者らからは厳しい意見が続々。「被害談が広まったからとりあえず謝りました感」「対応が遅すぎる」と、非難の声が殺到しています。

　事の発端とみられる出来事は11月11日にXに投稿された、メルカリユーザーの声。

　新品のプラモデルをメルカリで販売、発送したところ、購入者からパーツ破損のためキャンセルしたいという連絡があり、メルカリ側もこれに対応するよう指示。着払いで送られてきた商品を見ると、パーツが抜き取られ、ゴミが入れられた状態だったと言います。

　被害者はこれをすぐにメルカリに相談するも、まともに取り合ってもらえず。一連の出来事をXに投稿し、反響が大きくなるとようやく補償の手続きがなされることとなりましたが、これを見た他のユーザーからも、被害が次々と報告される事態に。ずさんな対応は本件に限った話ではないことが明らかとなりました。

　こうした事態を受け、メルカリは「多くのお客さまにご迷惑、ご心配をおかけし、誠に申し訳ございません」と謝罪。

　お客さまサポートの方針と体制の見直し・強化が必要である、としたうえで「今後、当事者間で解決が難しいトラブルに対し、お客さまサポートもより関与して早期解決を目指すとともに、不正利用者への対策を強化してまいります」と述べ、「現在、さまざまなケースにおける対応方法および補償の範囲・対象について、見直しを進めております」と状況を報告しました。