優れたおもてなしの経営は、業績につながる～ おもてなしの経営に関する企業調査結果 ～

2016年11月7日



EY総合研究所株式会社



優れたおもてなしの経営は、業績につながる

～ おもてなしの経営に関する企業調査結果 ～



EYのメンバーファームであるEY総合研究所（本社：東京都千代田区、代表取締役：松浦康雄、以下、EY総研）は、優れたおもてなしが生まれる経営の実態を把握するために、接客サービス業を対象としたアンケート調査を実施し、調査結果レポートを公表しました。

本調査では、優れたおもてなしの経営が業績につながること、CS・顧客共創とES・従業員共創の両輪で取り組む企業は少ないなどの示唆が得られました。



■調査概要

1．調査期間　   2016年5月26日 ～ 6月29日

2．回答企業　   宿泊、小売、飲食、生活・娯楽サービスに属する企業

　　　　　　　　618 社　（回収率 21%）

3．調査内容     EY総研が開発したおもてなし2.0指標に沿った

　　　　　　　経営の現状に関するアンケート調査

4．主な調査結果

◆　おもてなし2.0指標により算出した総合スコアを企業の業績状況別で比較したところ

　　、売上成長率10%以上の企業が3.75ポイントと、売上成長率が減少傾向にある企業

　　の3.07ポイントを上回った（図1）。

◆　CS・顧客共創とES・従業員共創に関するスコアの状況別に企業の売上成長率を算出

　　すると、CS・顧客共創、ES・従業員共創ともに平均スコアを上回る企業の売上成長

　　率が6.7%と最も高い値となった（図2）。

　　（注）売上成長率：直近3期分の平均売上成長率。

　　　　　当期成長率＝（当期売上額－前期売上額）／前期売上額×100

◆　おもてなし2.0指標の6つの構成要素別のスコアは、「顧客と共に創る」の4.1ポイ

　　ントが最も高い要素となった。一方、他の構成要素は「従業員と共に創る」3.7ポ

　　イント、「世界に開かれた」2.1ポイントと、より低い値となった。

◆　業種別の総合スコアは、百貨店・総合スーパー3.51ポイント、

　　宿泊3.50ポイントの順で高くなっている。



■レポート「おもてなしの経営に関する企業調査レポート」

http://eyi.eyjapan.jp/knowledge/future-society-and-industry/2016-11-07.html



EY総研では、今後飛躍する各産業に対して様々な支援を行うとともに、"日本から未来を拓くナレッジを"を合言葉に、時代の変化を予測し、イノベーション創出を支援するべく、企業・自治体・社会に役立つ情報発信を積極的に行っていきます。