10月から全事業主の義務に オフィスワーク検定が、カスタマーハラスメントで現場が迷わないための基本5つを公開
Dream News 2026年10月14日 13:30:00
ビジネスマナー・事務・接客の実務知識を認定するWEB検定「オフィスワーク検定」（https://kentei-center.or.jp/office/ ）を運営する一般社団法人 日本総合検定資格センターは、2026年10月1日からカスタマーハラスメントの防止措置がすべての事業主に義務づけられたことを受け、窓口や電話で対応する方が知っておきたい基本を、公式テキストの内容からまとめ、公開します。
■背景 ― 「お客様だから我慢する」は、制度の面からも改められました
2025年6月に公布された改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日から、すべての事業主にカスタマーハラスメントの防止措置が義務づけられています。働く人を守ることが、会社の責任として明確になりました。
一方で、現場には「どこからがカスタマーハラスメントなのか」「どう対応すればよいのか」という迷いが残ります。オフィスワーク検定の公式テキスト（接客・受付編）から、基本をまとめました。
■まず、定義を押さえる
改正法では、カスタマーハラスメントを、次の3つをすべて満たすものと定義しています。
(1) 職場において行われる、顧客や取引先、施設の利用者などの言動であること
(2) 業務の性質などに照らして、社会通念上許容される範囲を超えること
(3) 労働者の就業環境が害されること
苦情そのものは、サービスを良くする手がかりです。見るときの着眼点は、「要求の内容が妥当か」と「要求を伝える手段・態様が相当か」の二つ。そのうえで、就業環境を害する程度に至っているかまで含めて、総合的に判断します。
■現場で迷わないための基本5つ
1. 一人で抱えない
対応が長引いたら、上長や複数名で対応します。
2. 時間を区切る
「本日は○分ほどお時間を頂戴し、続きは改めてご連絡いたします」と伝えます。
3. 記録を取る
日時、内容、発言、対応者を残します。録音してよいかどうかは、会社の方針に従います。
4. 場所を変える
ほかのお客様の前で続けず、別室や電話に切り替えます。
5. 不当・過度な要求には応じない
正当な要求の部分と切り分けます。その場をおさめるための約束はしません。
■断るときの言い方
丁寧さは保ったまま、はっきり断ります。あいまいにすると、要求は続きます。
・「ご要望は承りましたが、ご希望に沿いかねます。誠に申し訳ございません」
・「これ以上のご対応はいたしかねます。本日はここまでとさせていただきます」
■会社として備えておくこと
事業主に求められるのは、おおむね次のような内容です。
・方針と対処の内容を決めて、周知する
・相談体制をつくり、知らせる
・発生したときは、事実を迅速・正確に確認し、被害を受けた人への配慮と再発防止を行う
・悪質な事案に対処できる体制（警察・弁護士との連携など）を整える
・相談した人のプライバシーを守り、不利益な取扱いをしない
要点は、現場の担当者が「これはカスタマーハラスメントか」を一人で判断する形にしないことです。判断を現場に押しつけないのが、会社側の責任です。
※本リリースは制度の概要を紹介するものです。個別の事案への対応や社内規程の整備にあたっては、厚生労働省の指針などの公的な情報をご確認ください。
■事務局コメント
「制度が始まっても、窓口に立つ方がその場で迷うことに変わりはありません。『一人で抱えない』『時間を区切る』『記録する』という基本を、対応する方と会社の双方が同じ言葉で共有しておくことが、いちばんの備えになると考えています」（オフィスワーク検定 運営事務局）
■オフィスワーク検定について
ビジネスマナー、オフィス事務、接客・受付、その上に立つオフィスマネジメントを体系的に学び、実務知識を認定するWEB検定です。事務職や受付・窓口を担当する方、新人教育を担当する方、転職や復職を控えた方に受験いただいています。企業・団体でのまとめてのお申し込み（10名さまから）にも対応しています。
【検定概要】
名称：オフィスワーク検定
次回試験日：2026年10月25日（日）
申込締切：2026年10月24日（土）23:59まで
実施日程：年4回（1月・4月・7月・10月の第4日曜）
受験方法：WEB受験。試験日当日の0時から24時のあいだに、ご自身で開始
出題形式：四択式・各級50問
制限時間：60分
合格基準：ベーシック3編は正答率70%以上、プロフェッショナルマスターは85%以上
結果通知：受験の約1週間後にメールで通知
合格者への発行：賞状（PDF）とデジタル認定証（オープンバッジ3.0準拠）
支払方法：銀行振込・クレジットカード
【受験料（税込）】
ベーシック(1) ビジネスマナー編：6,500円
ベーシック(2) オフィス事務編：6,500円
ベーシック(3) 接客・受付編：6,500円
プロフェッショナルマスター（ベーシック3編の合格者が対象）：12,800円
ベーシックまとめ割（ベーシック3編の受験＋公式テキスト3編セット）：19,800円
【公式テキスト（税込・PDF）】
ベーシック3編セット：3,980円
プロフェッショナルマスター（オフィスマネジメント編）：4,980円
【公式サイト】
https://kentei-center.or.jp/office/
※本リリースの内容を引用いただく際は「オフィスワーク検定調べ」と明記のうえ、公式サイトへのリンクをお願いします。
■一般社団法人 日本総合検定資格センターについて
「学ぶことで、好きがもっと好きになる」を理念に、趣味・実益の検定を企画・運営する検定機関です。オフィスワーク検定のほか、以下の検定を運営しています。
・洗車検定（https://sensha-kentei.jp/）
・温泉旅行検定（https://onsen-kentei.jp/）
・日本名城検定（https://meijyou-kentei.jp/）
・御朱印検定（https://kentei-center.or.jp/goshuin/）
・自動車士（https://kentei-center.or.jp/jidosha/）
【法人概要】
法人名：一般社団法人 日本総合検定資格センター
所在地：〒813-0034 福岡県福岡市東区多の津3-14-6
サイト：https://kentei-center.or.jp/
お問い合わせ：https://kentei-center.or.jp/office/contact.php
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配信元企業：一般社団法人 日本総合検定資格センター
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情報提供元： Dream News