[導入事例]オリコ様からQM/IAシステムを受注！電話応対品質を飛躍的に向上へ ～オペレーターを自動評価・全量評価、お客様の声を収集～

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　株式会社アイティフォー（東京都千代田区、代表取締役社長：東川 清）は、伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（東京都千代田区、代表取締役社長：菊地 哲、略称：ＣＴＣ）と組んで、株式会社オリエントコーポレーション様（東京都千代田区、代表取締役：河野 雅明、略称：オリコ）から世界トップシェアを誇る「ナイスコンタクトセンターソリューション」を受注、今年4月から稼働したことを本日発表します（注1・注2）。同社ではオリコカードセンターにおける応対品質の飛躍的な向上を目指すため、本システムの「QMシステム（顧客応対品質管理システム）（注3）」「IAシステム（会話分析・感情分析）（注4）」の採用を決定したものです。QMシステムではオペレーターの自動評価・全量評価を行うことができ、IAシステムでは会話分析・感情分析を行い、いち早く苦情検知やより良いキャンペーンを実施するための評価を行うことが可能です。

◆従来のオペレーター評価の課題
　従来、同社におけるオペレーター評価の材料は録音された音声のみで、それを評価者が聞き手動で評価を行っていました。そのため、多くの時間と労力を要してもオペレーター当り数件程度しかモニタリングできず、評価件数の増加による納得性の高い評価とオペレーター別改善点の早期検知・解決が課題となっていました。

◆オペレーターを平等に自動評価・全量評価
　本システムの採用により評価は、（1）言ってはいけないNGワードの検知、（2）お客さまの感情変化（怒り）を検知、（3）オペレーターの声をさえぎって話す“声の重なり”を検知、（4）保留時間（調べものの時間）、（5）上席などへの転送率（自己解決不能）、（6）アベレージトークタイム（長い通話は説明が不適切な可能性）、などから自動でスコアリングするものです。平等な評価レポートを自動的に生成することができ、評価者を増員することなく「全量評価」が可能です。オペレーターごとに時系列で評価点を追うことにより成長度合いを確認することもできます（注5）。

◆お客さまの苦情をカテゴリーの組み合わせで検知
　次の項目で応対内容をカテゴリー化し、その組み合わせで苦情の可能性を検知することができます。（1）NGワード、（2）感情変化、（3）声の重なり、（4）保留時間、（5）転送率――。苦情のいち早い検知に加え、月別、年別などで苦情の増減を確認することが可能です。

◆お客さまの声をサービス向上や商品開発に活用
　同社は各種サービスの品質向上にも本システムを利用します。例えば、会話分析を用いてサービス名称や商品名称ごとに応対内容を自動分類し、効率的にお客さまの生の声を確認して、お客さまニーズの捕捉、改善策の検討に活用できます。

（注1）受注金額は非公開です。当社では今後1年間で20社からナイス通話録音システムの受注を目指します。

（注2）ナイス通話録音システムはナイスシステムズ社（イスラエル）の製品です。

（注3）QMはQuality Management（クオリティマネージメント）の略です。評価・教育に関する一連の業務をシームレスに連携させています。

（注4）IAはInteraction Analytics（インタラクションアナリティクス）の略です。応対内容の中からNGワードなどの見える化をします。Interactionとは相互作用の意味。

（注5）手動評価と組み合わせることで評価に多様性が生まれ信憑性が高まります。


【プレスリリースURL】http://www.itfor.co.jp/ne/news/index.asp?nr=160629a

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