スーパーのレジ待ち時間を改善｜4数値と停止理由の診断票【業界別DX実務ナビ】
夕方のスーパーでレジに列ができ、応援を呼ぶ。ところが応援のレジが開くころには、列はさらに伸びている。そんな場面に心当たりはないでしょうか。人手が足りないように見えますが、原因が客の集中か会計の停止か応援の遅れかで、打つ手は変わります。
店舗のDX（デジタルトランスフォーメーション。デジタルを使った業務改善）は、レジ機器を入れる前にこの3つの観点から原因の仮説を数字で絞ることから始まります。POS（会計の記録を残すレジのシステム）の時間帯別の日報と短時間の目視記録があれば、中小のスーパーでも始められます。
本記事では、食品スーパーのレジ待ちについて、4つの数値と会計が止まる7つの理由を記録する診断票を示します。原因に合う打ち手の選び方と、改善できたかを実際の待ち時間で確かめる方法まで整理します。
【本記事の要点】
- レジ待ちの原因は、客数の集中・会計の停止・応援の遅れの3観点を、4つの数値で絞る
- 会計が止まる理由を、商品登録からセルフレジの支援まで7つに分けて記録する
- 打ち手は、原因に合わせて運用→動線・案内→POS・決済連携→セミセルフ・フルセルフの順に選ぶ
- 改善できたかは、列に入ってから会計が始まるまでの実際の待ち時間とセルフレジ導入後の副作用を、導入前と同じ記録票で確かめる
スーパーのレジ待ちを客数・会計時間・開局遅れに分けて測る
レジ待ちは、次のどれが原因かで、直す場所が変わります。
- 客が多い
- 1件の会計が長い
- 応援のレジが開くのが遅い
原因の仮説を絞るために、POSの記録と目視で取れる4つの数値を同じ時間帯にそろえて記録します。
4数値を同じ時間帯で記録する
診断票で記録する4つの数値は、次のとおりです。
| 数値 | 意味 | 取り方 |
|---|---|---|
| 時間帯別の会計件数 | 時間帯ごとに処理した会計の数。到着した客の数ではない | POSの時間帯別の集計から転記する。開いているレジの台数と、レジ別の件数を一緒に見る |
| 最大待ち人数 | 観測した時点で、列が最も長かったときの人数 | ピーク帯に5分ごとに列の人数を数え、その中の最大を残す |
| 平均・最大の会計時間 | 1件の会計が始まってから終わるまでの時間。平均と、最も長かった1件 | 開始は最初の商品の登録、終了は支払いの完了（セミセルフは精算機での支払いの完了）とし、あらかじめ決めた件数の会計を連続して測る |
| 応援要請から開局までの時間 | 応援を呼んだ時刻から、追加のレジが実際に開くまでの時間 | 呼んだ時刻と開いた時刻を、計測者が書く |
初回は、最も混む時間帯の1時間を対象にするとよいでしょう。この1時間を5〜15分ごとの会計件数に分けて見ると、客が集中した山が見えます。時間や間隔は、店の規模に合わせて調整してかまいません。
ビジコムは『レジの混雑を解消する方法｜待ち時間を減らす対策とPOS活用』で、時間帯別の会計件数、最大待ち人数と待ち時間、平均会計時間、レジが止まるイレギュラーの種類と回数を確認項目に挙げています。これに加えて、応援要請から開局までの時間と次の節で述べる実際の待ち時間も記録します。
4つの数値は、同じ時間帯に並べて読みます。原因を確定する値ではなく、疑う順番を決める手がかりです。
| 見える状態 | 疑う観点 | 次に見るもの |
|---|---|---|
| 会計件数が多い時間帯に、列が伸びる | 客の集中 | 開いているレジの台数と、開ける時間、レジごとの件数の偏り |
| 会計件数は変わらないのに、最大会計時間が長い | 会計の停止 | 次章の7つの停止理由 |
| 応援要請から開局までが長い | 応援の遅れ | 応援を呼ぶ条件と、開けるまでの手順 |
「多い」「長い」の目安は、自店の他の時間帯や条件がそろった複数の日との比較で決めます。基準の数字は、記録がたまってから自店の値をもとに決めます。複数の観点が同時に当てはまることもあります。1つに決めつけず、仮説を絞ったうえで、開いていたレジの台数や列の偏りも確かめます。
平均だけでなく最大会計時間を見る
会計時間は平均だけを見ると原因を見落とします。平均が短くても、値引きの確認や年齢確認で長く止まる1件が混ざると、その間は後ろの客が動けません。
そのため、平均と並べて最も長かった1件を残します。平均と最大の差が大きい時間帯は、客の数ではなく会計が止まる理由に原因がある可能性が高いため、次章の7つの停止理由を調べてください。
改善の成果を実際の待ち時間で確かめる
4つの数値は、原因の仮説を絞るための指標です。「レジ待ちが改善した」と確かめるには、客が並んだ時間そのものを測る必要があります。列に入った時刻から会計が始まる時刻までの時間を会計ごとに記録し、平均と最大を成果の指標にします。
この実際の待ち時間は、診断の4数値とは別の指標です。列に入った時刻は、計測者が列の最後尾に並んだ客を見て、会計を始めた時刻と合わせて書きます。ただし、すべての客の待ち時間を追いかけるのは現実的でないため、見られる範囲の会計を連続して記録するようにしましょう。
1人で測るときは、列の最後尾の客を1人選び、その客の会計が終わるまで追う方法が現実的です。人手があれば、列の記録とレジ側の記録を2人で分けます。一部の会計でも連続して取れば、平均と最大は比べられます。
レジが止まる理由を7分類で記録する
会計が長引いたときの止まった理由を残しておくと、直す作業が見えてきます。ビジコムもイレギュラーの種類と回数の記録を挙げています。ここでは、食品スーパーで起きやすい場面に合わせて、7つに分けて見ていきましょう。
食品スーパーで起きやすい7つの停止理由
7つの停止理由と記録の書き方は次のとおりです。
| 停止理由 | 食品スーパーでの例 | 記録の書き方 |
|---|---|---|
| 商品登録 | バーコードが読めない、未登録の商品、値札を見て手で入力する商品 | 止まった時刻と、登録に手間取った商品の種類 |
| 価格・値引き確認 | 値引き商品の価格の確認、特売価格の確認 | 止まった時刻と、確認した内容 |
| 年齢確認 | 酒類などの購入時の確認 | 止まった時刻 |
| 決済 | 現金の釣り銭のやり取り、キャッシュレス決済のやり直し | 止まった時刻と、決済の種類 |
| 袋詰め | 袋詰めが終わらず、次の客の会計に入れない | 止まった時刻 |
| 返品・訂正 | 取消、返品、打ち間違いの訂正 | 止まった時刻と、訂正の種類 |
| セルフ支援 | セルフレジで店員を呼ぶ客への対応 | 呼ばれた時刻と、対応した人数 |
ピーク帯のレジで、確認・やり直し・店員の呼び出しなど通常の操作を超えて会計の手が止まったときは、止まり始めた時刻と再開した時刻を書き、7つのうち主な理由を1つ選びます。理由が複数重なるときは、最初に止まった理由を主な理由とし、ほかは副理由として添えます。
停止理由を責任追及に使わない
停止理由の記録は、どの作業で止まるかを見て手順を直すために使います。集計は「レジの種類」「時間帯」「停止理由」で行い、従業員の名前や客の属性では集計しません。
返品・訂正の件数が多いからといって会計ミスを不正と結びつけて見るのも避けましょう。たとえば値引き確認が多い時間帯なら、値引きの表示とPOSへの登録の手順が見直しの候補になります。記録は手順を直すために使うものです。
レジ待ちの改善策を運用・連携・機器の順に選ぶ
診断で原因の仮説が絞れたら、機器を増やす前に、次の順で打ち手を検討します。
- 運用
- 動線・案内
- POSや決済の連携
- セミセルフやフルセルフ
人を動かすだけで直る原因を残したまま機器を入れると、同じ待ちが残るためです。
診断結果と最初の打ち手の対応表
診断の結果と最初に検討する打ち手は次のとおりです。
| 診断で多い観点 | 最初に検討する打ち手 | 次に検討すること |
|---|---|---|
| 客が集中する時間帯に、開いているレジが少ない | 集中が見込まれる時間帯の前に、レジを先に開ける | 時間帯別の会計件数に合わせた人員配置 |
| 応援要請から開局までが長い | 応援を呼ぶ条件と、開けるまでの手順の決め直し | 役割の分担と、呼ぶ合図 |
| 商品登録・価格確認で止まる | 値引きの表示と、POSへの登録の手順の見直し | 案内表示の改善 |
| 決済で止まる | 決済の手順と、POSとの連携の確認 | 決済端末の見直し |
| 年齢確認・返品訂正で止まる | 確認の手順と、担当の決め直し | 手順書の整備 |
| 商品登録や決済、袋詰めのいずれかの工程が会計時間を長くしている | その工程をセミセルフ、フルセルフが短縮できるかの検討 | 導入後の副作用の確認（次章） |
小売業全体のDXの事例は、小売業界のDX｜人手不足の解消と顧客ロイヤリティの獲得｜スーパーマーケット3社の成功事例で紹介しています。
シフトと応援条件
混雑してから応援を呼ぶ運用は手間がかかるうえ、必要以上に人員を補充しがちだとされています。これは、労働政策研究・研修機構（JILPT）が公開しているスーパーのベイシアの事例報告（2019年3月25日）の指摘です。呼ばれた社員が別の作業中で戸惑うことも課題に挙がっています。
同じ報告には、入店人数やレジ前の状況を計測し、約15〜20分後にレジに来る客数を予測して必要なレジの台数を算出する取り組みも紹介されています。これは大手の取り組みで、同じ精度の予測は手作業ではできません。それでも、診断票で時間帯別の会計件数が分かれば、「この時間帯の前にレジを開ける」という事前の配置は決められます。
動線・案内
列の形や案内が分かりにくいと、客が空いているレジに気づかず特定のレジに並びがちです。診断票の最大待ち人数をレジごとに見ると、片方のレジだけが長い状態に気づけます。その場合は、案内表示や列の作り方を直し、同じ条件で測り直して、待ち時間が変わったかを確かめます。
POS・決済連携
停止理由が決済に偏っているなら、POSと決済端末の連携の確認が先です。決済の種類ごとにやり直しの回数と画面に出たエラー表示を記録し、その結果をPOSや決済端末の提供会社に伝えて原因を確かめます。
決済端末と注文の二重入力でレジ締めが終わらなくなる飲食店の例は、モバイルオーダーを増やすほど、レジ締めが終わらない｜「連携しないDX」が飲食店に起こす逆効果で扱っています。
セミセルフレジとフルセルフレジ
商品登録・決済・袋詰めのどの工程が会計時間を長くしているかを確かめ、セミセルフレジやフルセルフレジがその工程を短くできると判断されたときに導入を検討します。セミセルフ型は商品の登録を店員が行い、支払いを客が精算機で行う方式です。フルセルフ型は商品の登録から支払いまでを客が行う方式です。
情報通信機器メーカーのOKIが技術誌『OKIテクニカルレビュー』第230号（2017年12月）に載せた論文は、待ち人数、レジの開閉、買い回り時間を使って適正なレジ台数を見える化し、混雑を予測する仕組みを紹介しています。つまり、レジ待ちを事前に予測して台数を決める考え方は技術の面でも研究されています。機器を入れる場合は、次章のとおり導入前後を同じ記録票で比べます。
セルフレジ導入後の支援呼出し・会計ミス・有人レジ偏在を測る
セルフレジは総処理能力や待ちの状態が改善する場合がある一方で、店員を呼ぶ回数や会計のやり直しが別の場所に現れることがあります。導入後は、実際の待ち時間とレジ待ちの数値に加えて、3つの指標を導入前と同じ記録票で追います。
導入前後で同じ条件を比べる
導入の前後で比べる3つの副作用指標は、次のとおりです。
| 指標 | 見ること | 記録の書き方 |
|---|---|---|
| 支援呼出し | セルフレジで店員を呼んだ回数と、呼ばれてから対応するまでの時間 | 呼ばれた時刻と、対応の開始・終了の時刻 |
| 会計ミス・訂正 | 取消と訂正の件数と、その理由 | 件数と理由。不正と結びつけない |
| 有人レジへの偏り | 有人レジとセルフレジの会計件数の比 | レジの種類ごとの会計件数 |
比べるときは、導入前と導入後のそれぞれで複数の日を測ります。前後1回ずつでは、その日の事情が結果に混ざるからです。曜日と時間帯をそろえたうえで、特売の有無・天気・会計件数・開いていたレジの台数を併記するのが基本です。可能なら1件あたりの買上点数や決済の構成も記録して差を残します。
ただし、実施する前に、次の3つを決めておくのが先です。
- 成果を見る主な指標（実際の待ち時間の平均や最大など）
- 目標とする値（導入前の記録をもとに自店で決める）
- 評価する期間
また、副作用の指標は次のうち少なくとも1つを選んで同時に追うとよいでしょう。
- 支援呼出し（回数と、対応までの時間）
- 会計ミス・訂正（件数と、その理由）
- 有人レジへの偏り（レジの種類ごとの会計件数）
専任の計測者を置けない店は、対象とする時間を短くして記録します。数値の精度には限りがありますが、同じ条件で導入前後を比べれば変化が読み取れます。
消費者の不満と店舗の実測値を分けて見る
セルフレジは店側にとってはレジ待ち列を解消する打ち手になる一方、消費者からはある一定の不満の声も挙がっています。民間の調査会社アスマークが2024年5月31日から6月2日に、東京・神奈川・千葉・埼玉に住む20〜69歳でセルフレジを自分で使って会計したことがある750人に行った調査では、スーパーマーケットでの困りごととして「操作方法がわからなかった」「バーコードが読み取りづらかった」「値引き商品はセルフレジで対応することができなかった」の3つが上位に挙がりました。
これらは利用者の声の一例ですが、操作方法・読み取り・値引き商品は、自店でも支援呼出しの理由として記録する候補となるはずです。自店の支援呼出しの件数は、診断票で測ります。
導入の事例として、東芝テックが事例（2025年1月27日公開）を公開している道の駅川場田園プラザ（株式会社田園プラザ川場）があります。同店では、既存のPOSレジ4台を残したままセルフレジ6台を増設し、2023年9月に本稼働しました。導入した事業者と東芝テックは、この店でレジの処理能力が約1.2倍になったと公表しています。
この事例では、セルフレジで「レジ袋を購入」を選ぶ客が多かったため大・中・小のレジ袋の価格を統一し、1回の選択で会計できるようにしたことも紹介されています。つまり客が迷う操作を減らす工夫は、支援呼出しを減らす打ち手の候補になるのです。効果は自店の支援呼出しの記録で確かめられます。
支援員の負荷を人員削減と合わせて見る
セルフレジを増やして有人レジの人員を減らしても、店員を呼ぶ客への対応には別の人手が必要です。有人レジの担当時間と支援呼出しへの対応にかかった時間を合計した総作業時間で、導入前後の同じ条件を比べます。支援員の負荷が増えているなら、導入の効果は人員の削減ではなく実際の待ち時間の変化で判断します。
レジ待ち診断は1店舗のピーク帯から始める
診断は、1店舗のレジが混む時間帯から始めます。全店や1日中を測ろうとすると記録が続きません。
記録票の項目
記録票は、時間帯の記録と会計ごとの記録の2つに分けます。そのまま写して使える形は次のとおりです。
時間帯の記録（ピーク帯ごとに1枚）
| 項目 | 記入欄 |
|---|---|
| 日付・曜日 | |
| 特売・天気 | |
| 時間帯 | |
| 計測者 | |
| 開いているレジ台数（有人／セミセルフ／フルセルフ） | |
| 会計件数（有人／セミセルフ／フルセルフ別） | |
| 5分ごとの最大待ち人数 | |
| 計測した会計の件数 | |
| 会計時間の平均 | |
| 会計時間の最大 | |
| 実待ち時間の平均 | |
| 実待ち時間の最大 | |
| 応援要請の時刻 | |
| 開局の時刻 |
会計ごとの記録（計測した会計ごとに1枚）
| 項目 | 記入欄 |
|---|---|
| 列に入った時刻 | |
| 会計の開始 | |
| 会計の終了 | |
| レジの種類 | |
| 停止の開始 | |
| 停止の再開 | |
| 主な停止理由（7分類） | |
| 副理由 | |
| 停止の詳細（商品の種類・確認した内容・決済の種類など） | |
| 支援呼出しの時刻 | |
| 支援対応の開始時刻 | |
| 支援対応の終了時刻 | |
| 訂正・取消の理由 |
記録票を使うときの注意点は、次のとおりです。
- 会計ごとの記録は、計測した会計の数だけ写して使う
- 会計時間は、「会計の終了」から「会計の開始」を引いた時間。平均は、計測した会計の分を足して、計測した件数で割る
- 実待ち時間は、「会計の開始」から「列に入った時刻」を引いた時間。会計時間と同じ方法で平均を出し、最大も残す
- 会計時間の平均は、停止の時間を含めて記録し、停止の時間は別に集計する
計測者は通常のレジ業務と別の人にするのが基本です。レジを担当しながら記録すると数値が抜けるからです。店内の映像を計測に使う場合は、社内の個人情報の担当者に、映像の利用目的・保存期間・店内への掲示・撮影や解析を委託する先を確認してから使うようにしてください。
特売日・曜日の偏りを残す
特売日・給料日の後・曜日・天気で客の数は変わります。記録票の「特売・天気」の欄にその日の条件を書いておけば、あとで条件の違う日を混ぜて比べずに済むでしょう。まずはピーク帯を1つ選び、条件の違う日を複数回記録して傾向を見ます。
最初に直す1つを決める
記録がたまったら、最初に直す1つを決めます。進め方は次のとおりです。
| 順番 | やること |
|---|---|
| 1 | ピーク帯を1つ選び、記録票を埋める |
| 2 | 4つの数値を並べ、客の集中、会計の停止、応援の遅れのどれが当てはまるか、仮説を絞る |
| 3 | 対応表から、最初に検討する打ち手を1つ選ぶ |
| 4 | 打ち手を実行し、同じ曜日・同じ時間帯で、同じ記録票を使って測り直す |
打ち手を実行する前に、成果を見る主な指標を決めておくのが先です。成果は実際の待ち時間の平均と最大で見て、診断の4数値のうち選んだ打ち手に対応する数値（客の集中なら最大待ち人数、会計の停止なら最大会計時間、応援の遅れなら応援要請から開局までの時間）も一緒に追います。
目標の数字は記録で見えた自店の値をもとに決め、測り直した結果で実際の待ち時間が動いたかを確かめます。動いていなければ、絞った仮説や選んだ打ち手が合っていたかを見直し、次に疑わしい観点へ移ります。
まとめ：レジ台数を増やす前に止まる場所を絞り込む
応援を呼んでも列が伸びるとき先に考えるべきなのは、レジの台数を増やす判断ではなく、列が伸びる原因の見極めです。
- 客が集中したのか
- 会計が止まったのか
- 応援の到着が遅れたのか
これらによって、直す場所は変わります。時間帯別の会計件数・最大待ち人数・会計時間・応援から開局までの時間の4つの数値と、会計が止まる7つの理由を記録すれば、この3つのどれが当てはまるかを、自店の数字で絞り込めます。
原因が分かれば、打ち手は軽いものから選べます。運用、動線・案内、POS・決済連携の順に直し、それでも残る工程にだけセミセルフやフルセルフを検討します。機器を入れた後も、導入前と同じ記録票で実際の待ち時間と支援呼出し・会計ミス・有人レジの偏りを比べれば、レジ待ちが本当に短くなったかを同じ物差しで判断できます。
診断票は、機器を増やす前の判断材料であり、導入後の確認にも使える共通の記録なのです。
まずは貴店のレジが最も混む時間帯を1つ選び、記録票を1枚埋めてみてはいかがでしょうか。なお、同じ食品スーパーの別の業務として発注とEDI（企業間の電子的な受発注）を扱った食品スーパーの発注DX｜EDI比率が上がるほど「今月の粗利」が早く分かる理由も、あわせて参考にしてください。
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