チューリッヒ生命保険、応対記録をAIが自動作成するコールセンター向けシステム導入

株式会社Co-TechLabとチューリッヒ生命保険株式会社は、コールセンター業務の効率化と顧客サービスの質向上を目的に、生成AI技術を利用した「応対記録作成の自動化システム」を共同で開発し、2024年7月17日からチューリッヒ生命保険のコールセンターにおいて運用を開始しました。

このシステムは、顧客との通話内容をリアルタイムでテキストに変換し、さらに重要なポイントを要約する機能を備えています。これにより、コールセンターのオペレーターは通話の記録を手動で入力する手間を省くことができ、より多くの時間を顧客対応に割り当てることが可能になります。

自動化システムの導入は、通話の要約だけでなく、顧客の声をデータとして効率的に収集・分析することも可能にし、ビジネスの意思決定やサービス改善に活用できる情報を提供します。また、チューリッヒ生命保険ではこれまで通話内容をスタッフが手動で記録していましたが、長時間の通話や複雑な内容の対応には特に時間がかかっていました。新システムはこれらの問題を解消し、記録の精度と速度の両方を向上させることが期待されています。

さらに、チューリッヒ生命保険はこの技術を通じて、コールセンターの顧客体験を向上させるとともに、オペレーターの労働環境改善にも寄与することを目指しています。効率的なデータ管理と顧客対応の向上は、企業の競争力強化に直結するため、今後も技術の進化に合わせてさらなるシステムの改善と応用が進められることでしょう。