J.D. パワー 2018年法人向けオフィス用品通販サービス顧客満足度調査
J.D. パワー ジャパン
J.D. パワー 2018年法人向けオフィス用品通販サービス顧客満足度調査
~キヤノンのコレモールが総合満足度第1位~
CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン(本社:東京都港区、代表取締役社長:山本浩二、略称:J.D. パワー)は、2018年法人向けオフィス用品通販サービス顧客満足度の結果を発表した。
対象となった11サービス中、キヤノンマーケティングジャパンの“コレモール”が総合満足度第1位(668ポイント)となった。コレモールは「配送対応」、「提供商品・サービス」の2ファクターで最も高い評価を得ている。2位は今年から対象となった“Amazon Business(アマゾンビジネス)”で666ポイント、3位はコクヨの“@office(あっとオフィス)”で658ポイントと続いた。
◆今後も重要性が益々高まるサポート対応◆
今年の調査では大きく順位を上げた通販サービスが目立った。1位のコレモールは昨年4位、3位の@officeは昨年6位、5位のカウネットは昨年7位からのランクアップとなった。
3サービスに共通する特徴として、サポート対応に関する評価が昨年から大きく向上しており、中でもコールセンターおよびオンラインでのサポート対応が改善している。例えばコールセンターでは「担当者への電話のつながりやすさ」といった受電体制に加えて「言葉遣いの丁寧さ」や「対応のはやさ」等のオペレーターに関する評価でも向上がみられた。また、オンラインサポートにおいては問い合わせへの「対応のはやさ」で改善がみられている。
業界各社が商品ラインナップやサービスの拡大を進める中、サポートの重要性は益々高まるであろう。本年調査でも、顧客の半数以上が今後期待することとして“サポート対応の強化”を挙げている。サポート品質の強化に向けた取り組みが一層求められる。
◆半数が配送料無料となる最低注文額の値上げを許容◆
法人向けオフィス用品通販サービスの配送料の形態は各社様々である。送料無料の最低注文額は300円~3,000円と通販サービスによって差があり、注文額に関わらず一律無料としているものもある。
現在利用している通販サービスに対し配送料が無料となる最低注文額の上昇(または設定)への許容度合いを聴取したところ、全体の約半数が許容を示す結果となった。
そのうち、許容できる最低注文額の上昇額として「500円程度」が47%、「1,000円程度」が36%となっている。毎月の購入額が5,000円未満といった小口注文層においても4割以上が容認を示しており、また、注文金額によらず送料無料の通販サービスにおいても利用者の3割~4割が最低注文額の上昇や設定に容認を示す回答をしている。
昨今の物流コストを取り巻く環境変化の中、多くの利用者が配送料の見直しに対して一定の理解を示していることが伺える。
《J.D. パワー 2018年法人向けオフィス用品通販サービス顧客満足度調査概要》
国内事業所におけるオフィス用品調達の実態や、法人向けオフィス用品通販サービスの満足度を調べたもの、今年で6回目となる。計3,800件の事業所の回答を得た。
■実施期間:2018年4月 ■調査方法:インターネット調査
■調査対象:全国の従業者数5名以上規模の事業所
顧客満足度の測定にあたっては5つのファクターを設定し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満足度スコアの算出を行っている(1,000ポイント満点)。各ファクターの総合満足度への影響力は、「ウェブサイト/カタログ」(25%)、「配送対応」(25%)、「料金/請求」(20%)、「提供商品/サービス*」(19%)、「サポート対応」(11%)の順となっている。
*提供商品/サービス:品揃えや関連サービスの充実度、キャンペーンや会員向け特典等に関する評価
*J.D. パワーが調査結果を公表する全ての調査は、J.D. パワーが第三者機関として自主企画し実施したものです。
【ご注意】本紙は報道用資料です。弊社の許可なく本資料に掲載されている情報や結果を広告や販促活動に転用することを禁じます。
J.D. パワーについて:
J.D. パワー(本社:米国カリフォルニア州コスタメサ)は顧客満足(CS)に関するインサイト並びにパフォーマンス改善のためのソリューションを提供する国際的なマーケティング情報サービス企業です。1968年に創業し、現在、北米、南米、ヨーロッパ、アジア(東京、シンガポール、北京、上海、バンコク)に計16の拠点を置き、毎年、世界中で数百万人にのぼる消費者やビジネス・ユーザーを対象に、品質や顧客満足に関する調査を実施しています。J.D. パワーは、国際的なオルタナティブ投資会社でプライベート・エクイティ企業であるXIOグループ(本社:ロンドン、創業者:Athene Li, Joseph Pacini, Murphy Qiao, Carsten Geyer)の投資先企業のひとつです。詳しくは弊社ウェブサイトhttp://japan.jdpower.comをご覧ください。
明石家さんま、宮迫博之と舌戦の粗品に「マジやったら…縦やからな」、必要あらば仲裁の考えも
【楽天】「自信がない」が口癖だったドラ1古謝樹プロ初勝利「始まったかなっていう感じはする」
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
【楽天】プロ初勝利古謝樹の野球人生は「下克上」そのもの 無名の高校時代からドラ1で体現
Rソシエダードが左サイドバック補強に動く マンCのセルヒオ・ゴメスに興味 スペイン紙
【オリックス】斎藤響介高1初登板は1回11失点 それでも盛岡中央奥玉監督が感じ取った芯の強さ
【阪神】ビーズリーは中学時代アメフトQBだった 慣れ親しんだアメフトボールも好投の助けに
「ヘルプ・ミー!?」な猫顔に『絶望感があふれまくっている…』とネット民が爆笑
横浜隼人のプロ注目右腕・深井伶穏が懸命に投げる理由 いつかアフリカの子どもたちのために
【ソフトバンク】今宮健太グラブに「彩 慶 燈 舞」4文字刺しゅう「自分の心の支えというか…」
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
深田えいみ、ビキニ姿で「じゃーん!Jカップ」報告に「成長中」「まジェーっすか」「重そう」
歌手の門倉有希さん 乳がんのため死去、50歳「6月6日に永眠」所属事務所が発表
玉置浩二の妻、青田典子(53)の現在がとんでもない事になっていると話題に
柏原崇(45)現在を調べてみた結果、相変わらずかっこよすぎた!
橋本環奈すぎと話題呼んだアイドル中川心、動画披露し「無加工でこれはやっぱり本物」と反響の声
ユーチューバーもこう氏、元彼女・成海瑠奈について赤裸々告白
元「うたのお兄さん」横山だいすけ「NHK出入り禁止になる」 濱家の直球質問にオロオロ
眞鍋かをりさん、ワイドナショーでド正論を言っただけでマスコミにまで炎上させられる異常事態
水原一平被告がウーバーイーツの配達員に、NYポストが写真公開 食品や日用品を配達
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
柏原崇(45)現在を調べてみた結果、相変わらずかっこよすぎた!
玉置浩二の妻、青田典子(53)の現在がとんでもない事になっていると話題に
ユーチューバーもこう氏、元彼女・成海瑠奈について赤裸々告白
元めちゃイケメンバーの三中元克(32)現在は何をしているのか調べてみた!
ガーシーが綾野剛のLINE公開でネット騒然「ショック」「すごいエンタメ」
小倉優子、不自然な“二重ライン”にネット騒然「やっぱり整形?」
TikTokを賑わす「フエラムネごめんなサイダー味」がセブンイレブンで再販!じゅるるマスカットも買うなら今!
岡本夏生(56)、1600日ぶりにブログを更新した現在が衝撃
YouTuberジュキヤの動画企画が大炎上「普通に痴漢」「気持ち悪すぎ」
明石家さんま、宮迫博之と舌戦の粗品に「マジやったら…縦やからな」、必要あらば仲裁の考えも
【楽天】「自信がない」が口癖だったドラ1古謝樹プロ初勝利「始まったかなっていう感じはする」
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
【楽天】プロ初勝利古謝樹の野球人生は「下克上」そのもの 無名の高校時代からドラ1で体現
Rソシエダードが左サイドバック補強に動く マンCのセルヒオ・ゴメスに興味 スペイン紙
【オリックス】斎藤響介高1初登板は1回11失点 それでも盛岡中央奥玉監督が感じ取った芯の強さ
【阪神】ビーズリーは中学時代アメフトQBだった 慣れ親しんだアメフトボールも好投の助けに
「ヘルプ・ミー!?」な猫顔に『絶望感があふれまくっている…』とネット民が爆笑
横浜隼人のプロ注目右腕・深井伶穏が懸命に投げる理由 いつかアフリカの子どもたちのために
【ソフトバンク】今宮健太グラブに「彩 慶 燈 舞」4文字刺しゅう「自分の心の支えというか…」