2016年日本法人向けIP電話・直収電話サービス顧客満足度調査
株式会社J.D. パワー アジア・パシフィック
J.D. パワー
2016年日本法人向けIP電話・直収電話サービス顧客満足度調査
報道用資料
<当資料の要約>
・同一サービスを長期利用する企業が年々増加。
・KDDIが4年連続で総合満足度第1位。
CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー アジア・パシフィック(本社:東京都港区、代表取締役社長:鈴木郁、略称:J.D. パワー)は、2016年日本法人向けIP電話・直収電話サービス顧客満足度調査の結果を発表した。
当調査は通信事業者が提供する法人向けのIP電話サービスおよび直収電話サービス(※1)に対する満足度を調べるもので、今年6月に全国の従業員数100名以上の企業に郵送調査を行い、1,293社から回答を得た。当調査では1回答社から最大2つのサービスについての評価を得ているため、実際の評価件数は1,632件となっている。
(※1) NTT東日本/西日本以外の通信事業者が提供する加入電話サービスで、自社の電話回線を直接引き込むことによって提供される
電話サービスや、NTT東日本/西日本のメタル回線の中で未使用のものを借用して提供される電話サービスのこと
今年の調査では、利用しているIP電話・直収電話サービスの契約年数が“5年超”という回答が全体の51%となっており、半数を超えた。5年前の2012年調査ではこの割合は36%、3年前の2014年調査では45%となっており、同一サービスを長く利用している長期ユーザーが年々増加していることがうかがえる。IP電話・直収電話サービスは利用サービスや通信会社の切り替えが起こりにくい、固定化が進んでいる市場ともいえる。しかし一方で、顧客満足度の観点でみると5年超利用といった長期利用ユーザーのIP電話・直収電話サービスに対する満足度は低い。とくにコストと営業対応面に関する評価が低い特徴がある。利用期間の長い企業ほど通信会社からのフォローアップや各種提案・情報提供活動といったコンタクトが行われておらず、疎遠な状況となっている。当調査では、例えば“通信環境の総合提案” や“電話会議システムの提案”、“オプションサービスの提案”といった提案活動は営業対応やコスト満足度を大きく高める傾向が見られている。需要掘り起しのためにも長期既存顧客に対しても各種提案等の顧客接点活動の活性化が求められる。
IP電話・直収電話サービスの総合顧客満足度は、KDDIが総合満足度スコア659ポイントで4年連続での第1位となった。同社は「サービス内容/品質」、「障害・トラブル対応」、「営業・導入対応」、「コスト」の4つのファクターすべてにおいて5社中、最も高い評価を得ている。
総合満足度第2位はNTT東日本(同633ポイント)、第3位はソフトバンク(627ポイント)となった。
顧客満足度の測定にあたっては、4つのファクター(領域)を設定し評価を聴取している。各ファクターにおける複数の詳細項目に対する顧客の評価をもとに総合満足度スコアを算出した(1,000 ポイント満点)。ファクターごとの総合満足度に対する影響度は、「コスト」(38%)、「サービス内容/品質」(31%)、「営業・導入対応」(26%)、「障害・トラブル対応」(5%)となった。
*J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。
<J.D. パワーについて>
J.D. パワー(本社:米国カリフォルニア州コスタメサ)は、顧客満足に関するインサイト並びにパフォーマンス改善のためのソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。毎年、世界中で数百万人にのぼる消費者やビジネス・ユーザーを対象に、品質や顧客満足に関する調査を実施している。北米、南米、ヨーロッパとアジアに計17の拠点を有する。アジア・パシフィックではシンガポール、北京、上海、バンコク、マレーシアに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、シンガポール、台湾、タイ、ベトナムで調査を行っている。詳しくは当社ウェブサイトhttp://japan.jdpower.comまで。
<ご注意>
本紙は報道用資料です。(株)J.D. パワー アジア・パシフィックの許可無く本資料に掲載されている情報および結果を広告または販促活動に転用することを禁止します。
小倉優子、不自然な“二重ライン”にネット騒然「やっぱり整形?」
藤田ニコル「初めてした日」ゆうちゃみ「体位とかも全部」親に明かしたギャル的「性事情」に騒然
東出昌大「おごりが生まれた人間が市井の人間を演じるなんて、できない」映画批評家大賞主演男優賞
【ルヴァン杯】町田、先発10人入れ替えも2-0快勝 鹿島はMF柴崎復帰も5月で既に1冠失う
【阪神】“広島キラー”大竹耕太郎本領発揮で敵地連敗阻止!首位で節目セ・リーグ1万試合到達へ
SixTONESメンバー“鼻フック”に先輩元アイドル苦言「これがエンタメなのでしょうか?」
【楽天】悲劇再び 前夜の21失点に続き今夜は12失点 打線も2戦連続無得点で今季初4連敗
【ルヴァン杯】広島が東京Vとの接戦制してPOラウンド進出 大橋祐紀2発、川村拓夢が決勝弾
「証拠捏造は現実的でない」 袴田巌さんに死刑求刑 検察側一問一答
大谷翔平に昨季ゴールドグラブ賞捕手が脱帽 ロバーツ監督が予言「とても特別なシーズンになる」
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
TikTokを賑わす「フエラムネごめんなサイダー味」がセブンイレブンで再販!じゅるるマスカットも買うなら今!
小倉優子、不自然な“二重ライン”にネット騒然「やっぱり整形?」
ユーチューバーもこう氏、元彼女・成海瑠奈について赤裸々告白
玉置浩二の妻、青田典子(53)の現在がとんでもない事になっていると話題に
吉住、なぜかR-1グランプリの大爆笑ネタが炎上させられてしまう事態に
俳優の中尾彬さんが死去、81歳 幅広く活躍 トレードマークは「ねじねじ」 妻は池波志乃
中尾彬さん「突然」心不全で死去 数年前から終活 “ねじねじ”大量に捨てられ嘆きも
マツコが通販番組「30分オペレーター増員」仕組み激白も「言わない方がよかった、夢打ち砕く」
「転生したらグラビアアイドルだった」アンゴラ村長写真集が爆売れ 童顔笑顔に「神かわちい」
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
岡本夏生(56)、1600日ぶりにブログを更新した現在が衝撃
玉置浩二の妻、青田典子(53)の現在がとんでもない事になっていると話題に
ユーチューバーもこう氏、元彼女・成海瑠奈について赤裸々告白
ヒカル、浮気相手とのLINE流出にドン引きの声「キモすぎる」「吐きそう」
元めちゃイケメンバーの三中元克(32)現在は何をしているのか調べてみた!
TikTokを賑わす「フエラムネごめんなサイダー味」がセブンイレブンで再販!じゅるるマスカットも買うなら今!
ガーシー、またも綾野剛の暴露写真でネット歓喜「この写真見て笑っちゃう」
完全にダマされた! 『ラヴィット!』あのちゃん“事故レベル”大暴走は『水ダウ』遠隔操作のしわざだった ネットも納得
大谷翔平が不運な判定で2度見逃し三振 「えん罪退場」で話題の球審は引き揚げる大谷にブチギレ
小倉優子、不自然な“二重ライン”にネット騒然「やっぱり整形?」
藤田ニコル「初めてした日」ゆうちゃみ「体位とかも全部」親に明かしたギャル的「性事情」に騒然
東出昌大「おごりが生まれた人間が市井の人間を演じるなんて、できない」映画批評家大賞主演男優賞
【ルヴァン杯】町田、先発10人入れ替えも2-0快勝 鹿島はMF柴崎復帰も5月で既に1冠失う
【阪神】“広島キラー”大竹耕太郎本領発揮で敵地連敗阻止!首位で節目セ・リーグ1万試合到達へ
SixTONESメンバー“鼻フック”に先輩元アイドル苦言「これがエンタメなのでしょうか?」
【楽天】悲劇再び 前夜の21失点に続き今夜は12失点 打線も2戦連続無得点で今季初4連敗
【ルヴァン杯】広島が東京Vとの接戦制してPOラウンド進出 大橋祐紀2発、川村拓夢が決勝弾
「証拠捏造は現実的でない」 袴田巌さんに死刑求刑 検察側一問一答
大谷翔平に昨季ゴールドグラブ賞捕手が脱帽 ロバーツ監督が予言「とても特別なシーズンになる」