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カスタマージャーニー分析の市場規模は、2021年の84億米ドルからCAGR24.3％で成長し、2022年に104億4000万米ドルとし、さらに2026年には224億2000万米ドルに達すると予測されています。
カスタマージャーニー分析市場は、事業体（組織、個人事業主、パートナーシップ）によるカスタマージャーニー分析ソリューションとサービスの販売で構成されています。カスタマージャーニー分析とは、タッチポイントと時間をまたいで顧客の行動を評価し、その行動がどのような影響を与えるかを判断することを指します。カスタマージャーニー分析の手法としては、予測分析、リアルタイム分析、顧客セグメンテーションがあります。
カスタマージャーニー分析の主な構成要素は、ソリューションとサービスです。ソリューションとは、企業がチャネルやインターフェースにまたがる顧客体験を管理できるようにするアプリケーションを指します。カスタマージャーニー分析におけるさまざまな組織レベルは、ウェブ、ソーシャルメディア、モバイル、電子メール、店舗、コールセンターなど、複数のデータソースを使用する大企業や中小企業（SME）です。用途としては、顧客のセグメンテーションやターゲティング、顧客行動分析、顧客解約分析、ブランド管理、キャンペーン管理、製品管理などがあります。BFSI、IT・通信、ヘルスケア、小売・eコマース、政府・防衛、メディア・エンターテインメント、製造業、その他の業種で採用されています。2021年のカスタマージャーニー分析市場では、北米が最大地域となりました。アジア太平洋は、今後、最も成長する地域となる見込みです。
データ分析は、結論を導き出し、ビジネスのパフォーマンスを最適化するために生のデータを分析するプロセスです。企業は、強力なカスタマージャーニー分析プラットフォームを持つために、ビッグデータとデータ分析を採用し、ユーザーの行動を1つの中央データベースに集め、顧客の行動に関する貴重な洞察を得ることで、分析サービスに対する需要を増やしています。例えば、米国のビジネステクノロジー系ニュースサイトZDNetによると、ビッグデータ分析市場は2023年までに1030億米ドルに達すると予想されており、企業の45％がビッグデータのワークロードをクラウドで運用していると言われています。ビッグデータ分析の導入が、コンシューマージャーニー分析市場の需要を促進しています。
人工知能と機械学習の出現は、カスタマージャーニー分析市場で人気を博している重要なトレンドです。人工知能は、顧客満足度の向上、顧客データの戦略的活用、労働の自動化、対応力の向上、データ主導の意思決定の迅速化を目的とした包括的なデジタル変革戦略の一環として利用されています。カスタマージャーニー分析分野で事業を展開する主要企業は、顧客体験を向上させるための新技術の導入に注力しています。例えば、2021年1月、米国のカスタマージャーニーインテリジェンス企業であるBryterCXは、オーケストレーション、マッピング、CX（顧客体験）モニタリングおよび管理などの新しいジャーニーサイエンスツールを開発したAI対応のフラッグシッププラットフォーム「IRIS」を発表し、ジャーニーアナリスト、ビジネスラインオーナー、CXエグゼクティブに対してカスタマージャーニーの管理と向上のための総合ソリューションを提供しました。
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