ジェネシス、新たなビジネスユニット「Genesys Digital」を発足
- 2020年12月22日 13:00:00
- マネー
- Dream News
ジェネシス、新たなビジネスユニット「Genesys Digital」を発足
カスタマーエクスペリエンスとAIにおけるリーダーシップ確立に向け、
新ビジネス・ユニットのトップには、Barry O’Sullivanが就任
サンフランシスコ - 2020年12月16日 - クラウド・カスタマーエクスペリエンスおよびコンタクトセンター・ソリューションのマーケットリーダーであるジェネシスは本日、最新のテクノロジートレンドとデジタル環境における消費者の刻々と変化するニーズに企業が対応できるよう支援する新ビジネスユニット「Genesys Digital」の発足を発表します。消費者の生活はますますデジタル化が進み、企業にとってマーケティング、販売、サービスの境界線が曖昧になっています。企業にとって、消費者のあらゆるタッチポイントをよりよく調和することが戦略的なメリットになりつつあります。
Genesys Digital は、Webチャットを使用して問い合わせをしたり、テキストを介して予約をスケジューリングしたり、チャットボットからケアを受けたりするなど、企業がカスタマージャーニーにおける消費者のデジタル・エンゲージメントの嗜好の進化に対応するためのサポートにフォーカスします。ジェネシスでは、デジタル・インタラクションが前年比で300%以上増加するなど、デジタル・シフトが鮮明になってきています。実際、Genesys Cloud(TM) のユーザー企業の15%にとって、デジタルが第一のチャネルとなってきています。さらにエンタープライズ企業を中心としたGenesys Multicloudのユーザー企業の多くも、電話を大きく上回る勢いでチャット・セッションが増加しており、デジタルへの移行が顕著になりつつあります。IDCは、2021 年までに、企業のインタラクションの65%が対応の自動化とコンタクトの発生しない体験を通じたデジタル・ファーストへと移行し、物理的なインタラクションが置き換わると予測しています。(注1)
「企業は、デジタル・ファーストの世界で顧客とのつながり方を再定義しなければなりません。ジェネシスはデジタルでのフットプリントを拡大し、企業が顧客体験全体を調和するために必要な重要な機能を提供することで、いつでも、そして消費者の望む方法でコンタクトできる手段を提供します。未来の顧客エンゲージメントは、チャネルではなく、消費者とのコンタクトが開始した時の体験によって定義されるようになります。」と、ジェネシスのCEO、Tony Batesは話しています。
消費者主導のデジタル・ファースト・エンゲージメント
Genesys Digitalは、人工知能(AI)がもたらすデジタル・ベースのイノベーションの提供を担当します。ソリューションは、単独での導入もしくはジェネシスのプロダクト・スイートと一緒に利用することが可能です。新ビジネスユニットのトップには、Barry O’SullivanがGenesys DigitalおよびAI担当エグゼクティブ・バイス・プレジデント(EVP)兼ゼネラル・マネージャー(GM)として就任します。O’ Sullivanのリーダーシップの下、ジェネシスは企業が保有する豊富なカスタマーサービスのデータを活用して、将来のインタラクションを予測するとともに、コンタクトセンターやその他の部門での成果を最大化できるようにフォーカスしていきます。O’ Sullivanの後任のGenesys Multicloud SolutionsのEVP兼GMにはJohn Hernandezが昇格します。Hernandezは今年初めにGenesys Engage(TM)のGMとしてジェネシスに入社しました。ジェネシス入社前は、クラウド・マーケティング・プラットフォームのSelligentのCEO、Salesforceの数十億ドル規模のサービスクラウド事業の最高執行責任者(COO)を務めていました。
Olivier Jouveは、引き続きEVP兼GMとしてGenesys Cloud(TM)を指揮します。Jouveは、オサリバンと緊密に連携し、過去3年連続で前年比3桁成長を達成しているGenesys Cloudをベースに、同社のデジタル・イノベーションを推進していきます。
「ジェネシスは、顧客によりスマートでシームレスなサービスを提供するためにデジタルとAIに投資してきており、大きな進歩を遂げています。ジェネシスは、顧客体験のあらゆるポイントで発生するデジタル・インタラクションを通じて、企業が人と人とのつながりが力となるように、これまで以上にイノベーションを加速させる体制を整えています。」と、O’ Sullivan は話しています。
クラウドとデジタルサービスの成長がジェネシスの勢いを後押し
2020年は厳しい環境にもかかわらず、ジェネシスの事業全体にとって記録的な年となりました。全四半期で新規受注が40%以上増加した結果、数百社の新規顧客の獲得、取引規模の拡大、クラウド移行の増加、インストールベースの継続的なサポートにより、市場シェアを獲得しました。さらに、Adobe、Amazon Web Services、Google Cloud、Zoomなどのエンタープライズ・テクノロジー・リーダーとの連携によってエコシステムが成長し、“Experience as a Service(エクスペリエンス・アズ・ア・サ-ビス) ”(SM)のメリットを享受できる企業がさらに広がりました。ジェネシスは、そのビジョンと進歩の結果、Forrester、Frost and Sullivan、OMDIAを含むほぼすべての主要な業界アナリスト企業から、クラウド市場でのリーダーシップとして認定されています。
(注1) IDC FutureScape: Worldwide Future of Customer and Consumer 2021 Predictions (IDC, Oct. 2020, Alan Webber)
ジェネシスについて
ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウドとAIのパワーを通じて、ジェネシスのテクノロジーはマーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。Experiences as a Service(SM)のパイオニアとして、企業規模に関係なく、すべての企業が真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤリティを育みます。これらは、パブリック・クラウド・コンタクトセンター・プラットフォームを世界でリードする、オールイン・ワン・ソリューションのGenesys Cloud(TM)によって実現され、迅速なイノベーション、スケーラビリティ、柔軟性を提供します。詳しくは、https://www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。
※リリース内下線箇所リンク先URL
・クラウド・カスタマーエクスペリエンス
https://www.genesys.com/jp/omnichannel/customer-experience
・コンタクトセンター・ソリューション
https://www.genesys.com/jp/omnichannel/contact-center-modernization
・ジェネシス
https://www.genesys.com/ja-jp
・Barry O’Sullivan
https://www.genesys.com/company/leadership/barry-osullivan
・John Hernandez
https://www.genesys.com/company/leadership/john-hernandez
・Olivier Jouve
https://www.genesys.com/company/leadership/olivier-jouve
配信元企業:ジェネシス・ジャパン株式会社
プレスリリース詳細へ
ドリームニューストップへ
鈴木亮平“シティーハンター”スタッフと2ショット「冴羽より強そう」「スナイパーになれそう」
ちとせよしの、美ボディー際立つ居酒屋ショットに反響「ビールのCMオファーきちゃいますね」
菊地亜美、今年初のノースリーブ姿 "絶対に入ってくる"娘との写真に「素敵な亜美ママ」の声
フジ宮司愛海アナ、2年連続「THE SECOND」司会 独特衣装に反響「羽が生えたみたい」
#ババババンビ岸みゆ、メガネ&網タイツの先生風コーデに「夜明けまで勉強できます!」の声
山之内すず「姫路お城まつり」で千姫役 赤の着物姿に「美しゅうございます」「大河出演希望」
「投資信託・FX・仮想通貨」の中で最も適用税率が低いのはどれ?
後藤祐樹氏長女・芹澤もあ、お姉さんコーディネートが「若い頃の…」と話題に
TBS宇賀神メグアナ、レッチリライブへ グッズ手に「ロックTがどんどん増えていきます…笑」
菅井友香「好きになったらいっぱい写真撮っちゃいます」飼い猫写真は5万枚以上
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
大谷翔平が不運な判定で2度見逃し三振 「えん罪退場」で話題の球審は引き揚げる大谷にブチギレ
玉置浩二の妻、青田典子(53)の現在がとんでもない事になっていると話題に
吉野家が「マスク外し強要疑惑」でプチ炎上、店員さんに聞いてみると……
マンション刺殺、被害者は19歳大学生の女性 大阪・枚方
元めちゃイケメンバーの三中元克(32)現在は何をしているのか調べてみた!
藤田ニコル「脱ぐ予定なかったのですが気づいたらノリノリで…」ヒョウ柄水着姿に大反響
3度逮捕の38歳小向美奈子「今はやってないですよね?」の直撃質問に”回答”
ユーチューバーもこう氏、元彼女・成海瑠奈について赤裸々告白
ガーシーが綾野剛のLINE公開でネット騒然「ショック」「すごいエンタメ」
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
岡本夏生(56)、1600日ぶりにブログを更新した現在が衝撃
玉置浩二の妻、青田典子(53)の現在がとんでもない事になっていると話題に
ユーチューバーもこう氏、元彼女・成海瑠奈について赤裸々告白
ヒカル、浮気相手とのLINE流出にドン引きの声「キモすぎる」「吐きそう」
元めちゃイケメンバーの三中元克(32)現在は何をしているのか調べてみた!
ガーシー、またも綾野剛の暴露写真でネット歓喜「この写真見て笑っちゃう」
完全にダマされた! 『ラヴィット!』あのちゃん“事故レベル”大暴走は『水ダウ』遠隔操作のしわざだった ネットも納得
大谷翔平が不運な判定で2度見逃し三振 「えん罪退場」で話題の球審は引き揚げる大谷にブチギレ
ガーシーが綾野剛のLINE公開でネット騒然「ショック」「すごいエンタメ」
鈴木亮平“シティーハンター”スタッフと2ショット「冴羽より強そう」「スナイパーになれそう」
ちとせよしの、美ボディー際立つ居酒屋ショットに反響「ビールのCMオファーきちゃいますね」
菊地亜美、今年初のノースリーブ姿 "絶対に入ってくる"娘との写真に「素敵な亜美ママ」の声
フジ宮司愛海アナ、2年連続「THE SECOND」司会 独特衣装に反響「羽が生えたみたい」
#ババババンビ岸みゆ、メガネ&網タイツの先生風コーデに「夜明けまで勉強できます!」の声
山之内すず「姫路お城まつり」で千姫役 赤の着物姿に「美しゅうございます」「大河出演希望」
「投資信託・FX・仮想通貨」の中で最も適用税率が低いのはどれ?
後藤祐樹氏長女・芹澤もあ、お姉さんコーディネートが「若い頃の…」と話題に
TBS宇賀神メグアナ、レッチリライブへ グッズ手に「ロックTがどんどん増えていきます…笑」
菅井友香「好きになったらいっぱい写真撮っちゃいます」飼い猫写真は5万枚以上