海外に長期滞在されている方はもちろん、最近では日本に暮らしていても、インターネットを通して海外のショップやサービスを利用することが珍しくなくなってきました。インターネットでのショッピングでは、「購入した商品が不良品だった!」というようなトラブルがあった時には、ショップのカスタマーサービスに連絡してメールベースでの対応をしてもらうことが多いと思います。

この記事では、海外のショップのカスタマーサービスに連絡するときに使える英語フレーズをご紹介します。ここでご紹介する英語フレーズは、もちろん実際の店舗でもクレームや問い合わせをする際に汎用的に使える表現ですので、ぜひ覚えてみてくださいね。

メールでの問い合わせやクレームの申し立てに使える基本の英語表現

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カスタマーサービスに連絡するにあたって、まずメールアドレスやメッセージを送ることの出来るページを見つけなければいけません。日本語のサイトでは「お問い合わせ」という名前のリンクになっていることが多いですが、英語ではCustomer supportContact usといったリンクになっていることが多いです。

カスタマーサービスで問い合わせる際、メールの基本的な構成は以下のようになります。

①宛名(挨拶)
②トラブルの内容
③要望
④結び

以下では、①~④の各項目において、よく使う英語フレーズを順番にご紹介していきますね。

①宛名(挨拶)Dear~ 「〜様」

まずは、通常のメールや手紙と同様に宛名(Dear ○○)を書きます(Webページからカスタマーサービスにメッセージを送る時にも書いた方がベターかと思います)。もちろん、問い合わせ時には、担当する相手の名前はわからないので、

Dear Sir

Dear customer service
Dear customer service team
(カスタマーサービス各位)

と書けばOKです。また、関係者各位という意味で、

To whom it may concern

もよく使われます。

②トラブルの内容   Order「注文(する)」

次に、現在直面しているトラブルの内容を、なるべく具体的に伝えます。まずは、相手に注文内容など取引の詳細を確認してもらう必要があります。注文内容・注文日を含めて、以下のように書き出すと良いでしょう。

I ordered △△ two weeks ago.
△△を二週間前に注文しました。

注文番号がわかる場合は、それも記載しておくと親切です。

My order number is 123-456-7890.
注文番号は123-456-7890です。

オンラインショッピングなどでよくあるトラブルとして、例えば間違って商品を注文してしまった場合には、

I ordered the wrong item by mistake.
間違えて違う商品を注文してしまいました。

と言います。また、注文した商品 が届かない時には、

My order has not arrived yet.
I have not received what I ordered yet.
I have not received my order yet.
注文した商品 がまだ届いていません。

と言います。注文した商品が届いたが、間違っていた時には、

I have received the wrong item.
注文したものと別のものが届きました。

と言います。同じ商品だが、色やサイズが異なるときは、

The size is different from what I ordered.
サイズが注文したものと違います。

と言えばOKです。商品が不良品であった場合には、

I have received a defective item.
不良品を受け取りました。

と言います。defective item (不良品)を、商品が破損している場合には damaged itembroken itemに置き換えればOKです。

③要望 I would like to~ 「〜したいです」

直面しているトラブルに対して、どのようなサポートが必要なのか説明する際に使える英語表現をご紹介します。可能なら、具体的な要望を記載することが望ましいですが、もし「具体的に何をして欲しいのかよくわからない」という場合には、

Could you please help me with this?
この件に関して対処していただけますか?

と言えば大丈夫です。
注文をキャンセルしたいという場合には、

I would like to cancel my order.
注文をキャンセルしたいです。

と言い、商品を返品したいという場合には、

I would like to return the item.
その商品を返品したいです。

と言います。商品の到着が遅れているなど、注文状況を確かめたいときには、

Could you check my order status?
注文状況を確認していただけますか?

と言えばOKです。

④結び文句と名前 Sincerely 「よろしくお願いします」

通常のメールと同様に、本文の終わりには、結び文句を付けます。このような場合にはSincerely などの丁寧な表現が適切です。
もう少しカジュアルに、

Regards,
Thanks,
Thank you for your help,

などでも良いです。Best regardsやBest, Cheersなどは、相手と親密な場合に用いられるので、見ず知らずの相手にメッセージを送る場合には避けた方が良いかと思います。

また、(Web上のフォームでの問い合わせには不要かと思いますが、)もしWebページ上のメールアドレスに直接メールを送信する場合などには、ご自身のcontact info(連絡先)を忘れずに。
以上を踏まえた問い合わせメールの例文を以下にご紹介します。

例)

Dear customer service,

I ordered a 21-inch display (TH-1234) on Jun. 10th, but, I have not received it yet.
My order number is 123-456-7890.
Could you please check my order status and tell me the estimated arrival date?

Thank you for your help,
Taro Yamada

カスタマーサービス各位、

6月10日に21インチのモニターを注文したのですが、まだ届いていません。
注文番号は、123-456-7890です。
注文状況を確認して、商品の到着予定日を教えていただけますか?

よろしくお願いします。
山田太郎

日本とアメリカのカスタマーサービスの違い

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アメリカと日本の両方に暮らして思ったことは、アメリカと日本のカスタマーサービスは全然違うということです。日本のカスタマーサービスは言葉遣いも丁寧で、こちらの不手際で変更が必要な時でさえ「手続きにお待たせして申し訳ありません。」という謝罪があるくらいです。日本のカスタマーサービスは世界的にも高い水準だと言われています。一方、アメリカのカスタマーサービス では、対応が遅い上に「私が企業とあなたの間に立ってトラブルを解決してあげてるのよ。」という態度をとられることもあります。

「届いた商品が不良品だった」など店舗側に非がある場合は、怒鳴りつけたいという気持ちになるかもしれません…。しかし、これがアメリカのスタンダードなのです。郷に入れば郷に従えということで、ここはグッとこらえて、感情的にならずに事務的に対応する方がベターです。

情報提供元:English Hacker
記事名:「返品は何て言う?カスタマーサービスへの問い合わせで使える英語表現